具体表述大致为：现在的市场环境下，决定一家企业成功的已经不是传统意义上我们认为的只要有了观念、资金、资金、人才、技术等就一定可以成功了，这些东西已经成为了企业成功的必要条件而非充要条件了。换句话说，成功的企业一定是观念、资金、技术、人才等都做的很好的，这些都有的未必能成功。那么决定一家企业成功与否的充分条件是什么呢？在资金、人才、技术等传统必要条件基础上有怎样的条件就一定能成功呢？
    那就是一家企业是否抓住了该行业的行业本质！也就是企业是否具有抓住行业本质的战略指导思想。郎先生分析了很多成功企业所在行业的行业本质。比如作为手机企业的老大诺基亚，其行业本质就是做高端手机市场，带动中低端手机这个利润最丰厚的市场。再比如西班牙的服装企业ZARA的整合供应链，缩短服装的设计、采购、制作、物流等环节，实现12天就可以完成新服装的市场推广，抓住了服装企业的行业本质。具体的文章可以读郎先生的书，或者网络搜索。

    联系到我作为牙医为之工作了12年的牙科行业，我总是在想，决定我们牙科行业的行业本质是什么？

    大多数牙医可能**个反应是，牙科行业当然技术和材料是行业本质了。技术在牙科行业确实占据很重要的一环，但是如果按照郎先生的理论，技术仅仅是牙科行业企业成功的必要保证而已。不是行业本质。如我自己的思考一样，确实技术与材料并不是我们这个行业的本质。我也常持质疑的态度对那些宣称技术与材料**的朋友。因为我们无法解释已有的现象，我们不能掩耳盗铃，自己骗自己，说我技术好了，我就可以开诊所了，我就收入高了。

    我们不能解释的是为什么在诊所，有的医生技术很好，也很钻研，但是他的病人就是少，患者找他看过一次两次之后很难再去找他二次复诊,当然这个阶段我经历过，很痛苦；而另一些医生即便技术可能一般，甚至被那些技术好的医生所不耻，但是人家的患者就是多，患者就是回来要找他。甚至产生了学历高的收入与流水不如学历低的大家的怪象。

    我们不能解释的是即便在国外，牙医技术也有很大的差异，当然在发达国家，总体水平还是比我们高。但是那些技术一般的医生仍然有患者找他看牙。

    既然技术是**位的，为什么国外成熟的牙科行业的主流是开业牙医，而不是处理复杂病例技巧更高超的教学医院，大医院？

    我一直在想，是不是我们一直接受的教育都有意识的回避了这个行业的真相。或者说没有人明白的告诉我们，从事牙医这份职业，除了学技术之外，应该明白的这个行业最重要的东西是什么。

    当然讨论牙科行业的行业本质是基于我们的牙科执业环境来说的。但是牙科诊疗服务无论从其专有性、私密性、体验性等方面来说，国内国外都是相通的。

    经过思考，对于牙科行业的行业本质，我个人的答案就是基于对医生信任的客户关系管理建立与执行。   

    在这里有两个基点，**个就是对医生的信任。缺乏了这个基点，诊所就是无源之水。第二个基点，就是基于把患者作为客户，作为长远交往对象的客户关系管理系统的建立。

    患者在一家诊所或者医院看牙，前提是他对该机构的医生有信任，哪怕是有限的信任。技术只是建立信任的一个纽带而已。所以从牙医个人角度在诊所患者面前真诚的表达自己的专业素养与对患者的人文关怀，是建立患者信任的必经途径。

    但是牙科诊所作为一家企业，是否仅仅是有了患者对医生的信任就够了呢？不是这样的。我们必须善待患者的宝贵的信任。必须把患者作为客户，考虑他的长远利益。从客户体验的角度思考自己的管理模式与运营策略，以患者为中心，思考我们的前台管理、候诊管理、流程管理、回访管理。把每个阶段都纳入到有益于客户体验的角度进行管理。这样就真正把患者对我们的信任稳固下来。这种真正的信任才有了根植的土壤。让他觉得这种信任是有保障的，是长久的，是可以得到责任保证的。

    也就是说在牙科诊所或者说牙科企业建立起的医患关系间，彼此的信任是基石，是骨干，而以信任为先导的有效的客户管理则是增加这种信任的血肉。

    明白了这一点，我想诊所医生也好，诊所经营者也好，我们都要反思的问题是，我赢得患者的信任，不管这种信任是从一次根治的疗效好，还是一句温暖的言语，还是逼真的修复，还是适时的关怀。并且把这种信任维持长久了么？我所作的都在不断的加强这种信任么？

    我们诊所的整个流程是否建立了有效的客户关系管理呢？我自己也在反思。

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