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面对“抢”单,药店应该如何处理

2018-03-23      来源: 药店智汇   访问量:135    在线投稿
【导读】药店发生因员工抢单导致销售下滑或人心涣散的问题主要还是管理出现的漏洞。



案例回放:

正值晚餐,负责保健品货架的店员小刘用餐去了,店长便安排儿童柜组的小王帮忙盯着货架。


这时一位年轻妈妈抱着半岁的宝宝进店,她想买一些儿童补钙产品。在了解顾客的需求后,小王耐心地向女顾客推荐了一款钙片。


由于是主推高毛利,卖掉一瓶便有10元提成,这让小王格外上心,可最后顾客没说买也没说不买便慢悠悠地走出了药店,这让小王很失落。


这时小刘也回来了,就在小王要离开的时候那名女顾客又进来了,并直接让小刘拿那瓶钙片给她。


一回来就碰个大单小刘开心极了,在送走顾客后便忙不迭地将此次“销售任务”记到了本子上,这一幕让一旁的小王很生气,觉得是自己的耐心推荐顾客才会买的,小刘是走了“狗屎运”不劳而获。


而小刘则认为是顾客点名找自己要的,跟小王毫无关系,为此两人起了争执。


在店长调解时,小王还放了狠话:“以后别找我替人看货架,卖了货都没有我的份。”


药店发生因员工抢单导致销售下滑或人心涣散的问题主要还是管理出现的漏洞。


所以,身为店长首先要制止纠纷,决不能因此影响药店的正常营业,再分别找当事员工谈心,稳定情绪了解因果。


所以,店长要想有效地避免店员之间互相抢单的问题,最核心的管理措施不是事后的处理,而是事前的预防机制。


那么,店长该如何保障员工的利益,避免抢单以杜绝销售过程中浑水摸鱼的行为呢?


统一思想,确立规则


作为店长,在发生抢单现象时要立即制止,以免纠纷发展到影响顾客购买,再者就是找到抢单的员工分别谈心,平衡双方心理及情绪。


然后店长要对员工进行正确的思想引导,告知其团队协作对个人业绩的作用,店员的单打独斗既不能提高个人的业绩,更对门店的整体经营效果造成伤害。


店长也要利用好早、午会,就抢单事件对员工进行整体的教育,告诉员工团队的精神就在于“不分你我,只有我们”,鼓励大家在工作时养成协助其他同事工作的习惯,从而增加成交几率。至于这个单子属于谁其实已经不重要了,本身大家就是一个团队,集体的利益高于一切。


在帮助员工卸掉思想包袱之后,再针对店员接待顾客的细节进行规定。


例如,划分区域,按照顺序接待陌生顾客,老顾客到店可以按照顾客的选择为先后顺序,顾客选择谁服务,谁就优先接待,从而鼓励大家培养自己的老顾客,维系好客情。


制度配合,执行到位


店长也可以根据门店的具体情况制定出业绩判定的制度,并由全体店员共同讨论、修改、认可后签字执行。如果出现特别的情况,应及时在会议上提出,并按规章中较为接近的一条或几条相应条款处理,并由当事人认可再执行。


进行制度的规定,旨在让店员在销售过程中做到有章可循。


例如,在绩效考评方案中,个人提成占奖金的一部分,但不是全部,店铺整体提成也占一定的比例。这样一来,每个人的业绩不只是看其自身的能力,还要以整个门店的销售情况来定,从而让员工关注门店整体的销售,协助其他成员做好销售工作。


所有的制度最重要的都是执行,一旦发生抢单的情况,一定要按照制度进行判别,发现恶意抢单行为,要对当事员工进行严格处罚,以确立制度的威信,并表明公司对此事严厉杜绝的态度。


“超级导购”变“团队教练”


每个药店都会有一两个销售能手,店长首先要肯定这些店员的销售能力,将他们树立成全员学习的榜样,同时把这些“超级导购”变成“团队教练”,让这些员工内心产生一种强烈的责任感。


首先,他们不会凭借自身优秀的销售技能去抢其他员工的单;


其次,他们还会主动将自己优秀的销售方法传授给其他员工,帮助其他员工提升销售能力,最终达到“百花齐放”的目的。


岗位明确,做好配合


店长也要对门店的各岗位职责进行明确的划分,比如收银台、西药组、中成药、保健品等各个柜台做到专人专组负责,在店内客流高峰期时可以互相帮忙,在客流一般时就各自管理各自的区域。


工作中全员做好销售配合,比如一位顾客在购买感冒药时,西药组的员工向其关联了VC,告知顾客服用VC不仅可以预防感冒,还可以缩短感冒的病程等。


顾客在此时没有购买,走到收银台时,收银台的员工根据此顾客购买的药品,可在收银的过程中对顾客进行病症询问,之后可再次向其推荐VC,这样就加大了顾客的购买意向,顾客会不自觉地产生一种心理“两个人都说好,也许这个产品真的可以缩短感冒病程,可以尝试一下”。也许这位顾客就在收银台员工推荐的过程中,走到保健品专柜去寻找VC了!


这个销售过程告诉我们,一个团队,在明确岗位职责的前提下,也可以做好团队配合。只要全体店员朝一个方向努力,为一个目标争取,就没有克服不了的困难。


正所谓“众人划船开大船”,可见,一个好的团队离不开团队成员之间的鼎力协作。


门店出现抢单现象并不可怕,只要店长对这种现象进行及时的指正,对员工做好正确的思想引导,按照以上的方式做好工作,“抢单”一定不会不再来!


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