官方数据显示，我国慢病高发且已呈“井喷”态势，全国确诊的慢性病患者超过2.6亿人。其中，高血压患者超过2亿；糖尿病患者9700万，是全球糖尿病患者数最多的国家；血脂异常者有2.5亿；中老年人平均患有3.1种慢性病。而且随着老龄化比例逐年提高，潜在慢病人群基数势必继续扩大，社会将面临日益严重的慢病挑战。

        慢性疾病有着起病隐匿、病程长且病情迁延不愈的特点，患者需要长期服用处方药来控制病情。但由于医疗机构和医生资源有限，患者往往无法得到全面的用药指导，而且绝大多数慢病患者所需的临床管理要求较低，可以采取患者自我管理。在这样的背景下，零售药店凭借性价比、密度高等优势，自然而然成为慢病患者的一个优先选择对象。同时，纳米尼咨询机构特邀顾问龚云分析指出，“药店的大部分目标顾客都是中老年人，而慢病患者又以中老年为主，药店拥有接触这部分资源的先天优势。”

        同时系列利好政策的出台正在推动慢病药在零售药店市场的扩容。一方面，随着处方外流、医药分开进程的推进，患者可以自主选择在医院门诊药房或凭处方到零售药店购药，其中的处方红利不言而喻。如济南、浙江、西安等地前段时间开始在药店试点“慢病留方管理制度”，患者只需******购买处方药时提供处方，下一阶段再次购买相关药品时，仅凭有效身份证件实名登记即可，大大提升了慢性病患者的购药便捷度。

        在市场潜力与政策利好趋势下，零售药店近年来逐渐将注意力转移至慢病管理领域，并涌现了一批探索者，吸引了包括医药生产企业、第三方培训管理机构、大健康关联机构在内的多方纷纷展开与药店的合作，并共同总结梳理问题与经验，尝试探索出可供复制的模式。

        慢性疾病病种复杂、患者人群分散，如果还仅仅停留在依靠慢病药品增加销售额的层面，必然无法达到增强顾客粘性的效果。且消费者的用药需求已经逐渐从过去的重产品转变为重“产品+服务”，零售药店在探索慢病市场时必须要找到合适的切入点。

        “目前很多药店的切入方向都将慢病管理作为会员增值管理的一个部分。”纳米尼咨询机构特邀顾问龚云认为慢病管理在确定切入口后，还必须要从患者全方位的需求入手，从电子档案的建立到健康状况追踪，以及后期的用药指导、用药反馈。

        有多年慢病管理经验的石家庄新兴药房一开始也正是从会员入手，通过与拜廷合作培养专业的糖尿病专员、从最初的拜廷糖尿病生活馆，到为消费者提供个性化的综合服务，目前整个项目在新兴药房已经形成良好的品牌效应。

其实不止新兴，国内零售药店在探索慢病管理项目的过程中，往往都是以会员切入，再结合自身企业的发展定位和资源，这些年下来，也有不少企业已经或多或少地探索出一些自己的模式。

        云南健之佳：以GPP（优良药房工作规范）为基础，开展专业药事服务工作。如今健之佳的专业药事服务中心门店已达到113家。在这些门店里，他们对慢病会员顾客提供疾病评估和辅导（根据评估情况给与病人关于疾病/药物及生活方式的辅导），督促患者改变不良生活方式，提醒按时按量服药，以及提供健康资讯和免费检测等服务。2015年，健之佳又在专业药事服务中心门店的基础上，与厂商合作开展高血压药事照顾项目，并在云南全省选取11家门店作为专业慢病照顾中心门店，设立独立的慢病咨询区和药事服务专员。

        甘肃众友:建立交流式平台，促进患者自发治疗。众友健康目前在西北已拥有21家健康城，其中有6家健康城在内部划分了专区作为慢病生活馆。在慢病生活馆里，众友健康对会员患者免费提供身体检测服务，结合病种和检测数据建立个人病历、档案，后台人员根据病历档案定期对会员患者进行回访和专业指导，例如用药提醒、健康生活方式和膳食引导等。同时，定期召集慢病会员顾客开展病员互动，为病友提供交流的场所，让会员患者自发地交流和分享健康的生活方式和用药经验。

        山西荣华大药房：引进外部专业资源，以点到面。2013年7月，荣华大药房正式引入“拜廷糖尿病生活馆”，同时公司正式成立“健康管理部”，以独有的生活方式的满足理念及执行，为客户提供全套健康解决方案和生活方式引导。现在部门已初步建立以健康评估、用药指导、营养膳食指导、运动指导、后期健康管理为一体的健康管理体系，完善了从用药到中药、保健、理疗养生的系统服务，为提升糖尿病人的生活品质做出了积极的探索。同时在糖尿病生活馆的基础上，探索慢病管理的商业模式。

         目前，全国大型连锁药店及各区域连锁药店纷纷已经布局成立慢病管理中心。未来，还有越来越多的药店会进入慢病管理项目，但是越热门的东西，往往需要更冷静的思考。在开始慢病项目的这些年里，新兴大药房慢病服务中心总监彭彩萍也在反思，“其实我们目前面临的**问题还是专业人员问题，同时，能否坚持下去也是慢病管理项目的一个关键。”

        而在纵观整个行业的慢病管理发展现状后，湖南海元堂医药企业管理有限公司总经理李彬认为慢病培养是一个漫长过程，目前企业的投资还不够，“药店数量多，执业药师数量不足，严重供需失衡。而普通药店工作人员专业化程度不足、耐性不够、自主学习能力不够，往往无法承担起慢病患者所需的专业指导责任。”

        不管是药店本身，还是供应链上的其他关键角色，大家纷纷发现，在慢病探索中核心始终不离两个关键词：人才、坚持。

        为了解决这两个问题，很多企业开始从内部制度及外部资源上着手。“目前药店更多是结合工业厂家来做培训。”龚云认为多方资源整合运用无可厚非，但药店应明确自身的方向，在过程中坚持主导，而不要陷入工业宣传的误区。

        除此之外，寻求专业培训机构的力量支援也成为大多数的选择。“各类围绕慢病开展的专业化培训层出不穷，但大多缺乏系统性。”拜廷糖尿病管理学院院长佟胜昔认为必须要抓住慢病建设三大难点：顾客信任度不高、专业服务满意度差、顾客忠诚度不高，从而有针对性的去突破。而其中关键的关键仍离不开“人”的因素。

        也正是意识到这一点，拜廷糖尿病管理学院从2016年开始从传统保姆式基础人才培养转变为教练式集训精英骨干教育，聚焦为社会药房培养糖尿病项目主管，实现可复制性体系化培训，使人才培育效率与项目推广速度呈几何倍数上升。

        其教练式集训精英骨干教育，通过“123 强化训练模式”（即第 1 个月，24 天全脱产集中训练＋后续 2 个月继续教育，进入企业实践训练期＋结业后再持续 3 个月远程辅导训练）培养有学习意愿、学习能力、学习方法、学习习惯的优秀干部，锻炼其专业服务与管理能力、解决动力模型与体系构建，达成专业人力资源与糖尿病价值链管理共识。在此基础上，再完成企业内部《慢病项目运营手册》与《专业训练手册》、《慢病会员管理手册》等企业标准化管理工具，将糖尿病的管理复制到其他病种的管理。

        考虑到企业不同的发展定位，拜廷糖尿病管理学院还针对企业的目标，进一步培养社会药房糖尿病管理项目主管。根据培训期间对个人综合能力素养的评估，决定定向培养方向，包括：

①培训主管：培养能够兼具糖尿病基层药学服务高手、企业糖尿病专业人才训练教官，能够建立企业内部专业训导体系，培养与训练专业人才梯队。

②项目主管：培养能够熟悉糖尿病药学服务基础与管理思维，能够担当企业糖尿病项目管理方面的将领人才。

③复合人才：培养能够兼具糖尿病药学服务高手、企业糖尿病专业人才训练教官、企业糖尿管项目管理精英骨干等三位一体的复合才能。

        通过以上的封闭式训练和门店实战经验带教，受训人员的专业力得到突破，在为慢病患者服务的过程中，能给予其准确的用药指导、健康建议，从正面解决了顾客信任度不高、专业服务满意度差、顾客忠诚度不高等难点，提升顾客黏性。

        同时针对内部系统的可复制性，拜廷糖尿病管理学院要求学员完成撰写项目运营书、指导建立组织架构、参与品类结构优化、指导制定绩效考核方案等关键动作，后期再运用所学开展企业项目实践和专业人才训练，帮助药店迅速打造区域专业竞争力。

        目前，江西天顺、杭州九洲、宁国康宁、开封百氏康、福建新紫金、重庆鑫斛、许昌阳光、湖南诺舟、泰安平安、淮北金宝康、山东罗欣、河北加一堂、山西荣华、宁夏德立信、陕西渭南济生堂、宁夏国大、辽宁人民康泰、黑龙江华伟、河南百家好一生、广东聚盛凯德、焦作蓝十字等众多药品零售企业已经与拜廷糖尿病管理学院合作，输出了一批兼具理论与实操能力的慢病项目主管，为企业慢病管理项目的发展贡献着不可或缺的力量。

        诚然，随着国家新医改政策的逐渐落实，药店作为慢病防控链条当中“重心下沉”的一部分，在慢病管理方面的价值将会慢慢得以体现，但在专业化建设最重要的一环——人才建设上，如果没有能够形成体系化，持续化、标准化，再完美的模式也会成为空谈。

        在这里，佟胜昔建议：慢病管理需要明确专业服务战略导向定位，建立企业专业人力资源规划，经过持续的专业训练，增加企业专业人才储备；通过持续患者教育，增强患者依从性，才能逐渐形成企业的专业力和消费者的忠诚度。

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