【导读】从迎候顾客到送走顾客,一般店铺都有规范的用语与动作,它是接待顾客技巧的基础……
从迎候顾客到送走顾客,一般店铺都有规范的用语与动作,它是接待顾客技巧的基础…… 下面为大家从三个方面分享下接待转化技巧。 那些业绩好的店铺,也都是这么做的! 一、心态 1、明快的表情热情的微笑: 不论接待任何性格的顾客,给以明快的微笑都是非常重要的,这是服务的意义,成功的秘诀。 从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发顾客体验心理。面对阴云密布的店员,很多顾客都会望而却步的。 2、亲切周到: 与冷遇相比,顾客还是喜欢亲切的,尤其体察入微的适度亲切,是化解隔阂的利器以柔克刚,春风化雨,正是此道。对年老者和小孩,给予更多的亲切,更为重要。 3、礼仪准确措词恰当: 得体的礼仪和语言,不仅是营业员教养和素质的体现,也是企业经营品位和企业文化的反映。 须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语,对顾客来讲,会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装,内外统一。 4、洁身自好明净漂亮: 店铺内脏乱不堪,店员蓬头垢面,会拒顾客于千里之外,给人以“恶店”或“黑店”的感觉。 始终保持清洁的店容店貌,会给顾客以宾至如归的感觉。 5、善于转换气氛避免顾客窘态: 店员只能难为自己,处处为顾客着想,不能使顾客左右为难,更不能发难于顾客。 6、正直勤奋: 要力求避免顾客容易产生的“被轻视”感觉,以诚待人,勤奋工作,让顾客为你的正直和勤奋而感动,并在这种感动中投入他的货币选票。 7、健壮的体魄: 体魄是工作的原动力,没有健康,也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体,保持充沛的体力。 8、以顾客为服务以服务为幸福: 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动,而不是作为谋生的劳动。古人云,有朋自远方来不亦乐乎?此谓店员服务工作的一大境界。 以上各条是高水平服务的必备心态,惟有具备这些条件的营业员,才能成为优秀的服务员。换而言之,以上,我们称为店员的八大要素。 二、服务须知 1、如何对待“两头客”: 所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是,这些顾客与其他顾客并无二异,他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。 对营业前来的顾客,可讲一句“对不起,请您再等几分钟”,然后******其入座,送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客,店员白眼相待,若再抄起扫帚,整理店堂,无疑是在下逐客令,顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务,认真服务好最后一个顾客。 2、礼仪仪表: 对女性店员来讲,化妆是必不可少的。 但应切记,化妆品只能锦上添花,而不是玉上加瑕。略施粉黛,会尽现女性风采;妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来,身体的整洁更重要,其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外,像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品,除经董事长允许佩带者外,一律不准佩带。 最后,店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵,以免产生店欺顾客之惑。 3、从上班到下班: 一日之计在于晨,所以每日早晨店员上岗都必须振作精神,整理店堂,检查服饰。岗前例会时,店员间应相互问好,相互检查衣帽穿戴,并听从店长布置当日工作。店堂的清扫,应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后,出上述清扫外,还要检查水、电、气开关,收好工作服,为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”,一天营业方告结束。 4、接待员常识 除具备顾客接待的业务外,店员还必须了解以下的问题,使顾客得到**满足。 三、接待用语和动作 1、六个基本用语: 从迎候顾客到送走顾客,一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础,因而是必不可少的。 A “欢迎光临!” B “要我帮忙吗?” C “请您稍后。” D “让您久等了。” E “谢谢等!” F “欢迎再次光临” 2、欢迎顾客的用语的动作: 当顾客步走在店门口时,店员应真诚且充满热情的用中高音,道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为: A 两眼面对顾客。 B 两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部。 C 上体呈约15度鞠躬(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)。 D 不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。 请移步 阅读原文 获取更多药店行业新闻 本文为转载,我们不对其内容和观点负责。 我是康强药师网微信执行总编,欢迎加我个人微信号交流 81291749 来源于微信公众号: 21世纪药店
====== 猜你喜欢阅读 ====== 01、 医药行业政策 02、 药店人:经营-管理 [汇总] 03、 药店人:联合用药、荐药 [汇总]
05、 行业曝光 [汇总] 06、 健康养生,自己学会管理健康 2万家药店招聘,6万名药师求职,上康强医疗人才网 www.kq36.com
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与康强药师网无关。康强药师网站对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。
|