日前，中国医药物资协会副会长、执业药师管理委员会会长、河北药店联盟理事长、石家庄新兴药房连锁股份有限公司董事长郭生荣接受《问道》栏目主持人新淼采访，畅谈新兴药房二十年发展建设心路历程。展现新兴药房蓬勃发展之外，更为广大连锁药店发展建设提供借鉴，以下为访谈节目内容及文字实录(全)：

主持人新淼：

    随着医药科技的进步，有越来越多的药品在为我们的健康保驾护航。现在人们不仅可以到医院去看病拿药，有个头疼脑热什么的，也可以到附近的药店、药房，甚至要求送药上门。有这样一家药店，对于我们石家庄人来说，******不陌生，而我相信你也一定去过他们家的门店。这就是新兴药房。

    今天我们要问道的，正是掌管这家全省**连锁药店的*********。

    做企业的源动力，应该是满足顾客的需求。我们一直在做别人不愿做、别人不敢做、别人做不到的事情。只要是顾客需要的，我们会不遗余力地去做;只要是顾客欢迎的，我们会义无反顾地坚持下去。我的定位非常明确，努力一辈子，只做一件事，那就是：卖好药、为亲朋、为人民!起步--脱下戎装，赴身商海

主持人新淼：

    我注意到您的西服上别了一个毛主席像章，这个应该说是不多见的，您平时都别这么一个像章吗?

郭生荣：

    是。**，我们这个企业，信仰毛主席思想，坚信共产党的领导。我们因为这个企业本身，最早就是一个部队企业，大家转业过来，因为我们企业里面有116名党员，200多名曾经当过兵的(员工)，所以我们也有党委。这样的话，我们自然而然形成了我们的企业文化，就是服从命令、听从指挥、快速反应、立即行动。何况我这个像章是雷锋的战友乔安山送给我的，所以我只要换衣服，我必须戴着，戴了很多年了。

主持人新淼：

    那这么说您也当过兵咯?

郭生荣：

    是的。1980年的时候，考到了第二军医大学，我在第二军医大学药学系学药品，大学毕业又分到了白求恩和平医院，在药剂科又搞制药和调剂。应该在1996年元月一号，脱掉军装。转业以后，又来到新兴药房，专业卖药片。

主持人新淼：

    这我就不明白了，应该说在那个年代，从军当兵的(人)，大部分人是不愿意转业的，待在部队挺好，您为什么想要转业，去了新兴(药房)呢?

郭生荣：

    这大概也是在1990年，有一个特别偶然的机会，就是我们河北省的邢台，那时候有一笔扶贫款要落地，所以从我们和平医院，要找一些(专业人员)，因为是药厂嘛，他找一些专业人员，能过去帮助把这个基金用好，所以那时候我就主动报名，就是说我们通过在邢台第三制药厂，参与一些生产和经营，使我个人感觉到，我们离开部队，或许能够更大有作为吧。石家庄新兴药房也是大有作为，所以我们就决定脱掉军装，来走进我们看似比较亏损的企业。

主持人新淼：

    那脱掉军装，走进一家亏损的企业，应该说那个时候，您的管理经验还比较少，怎么样把这个企业扭亏为盈，当时是怎么做、怎么想的?

郭生荣：

    那时候竞争我倒觉得，主要还是来自于医院，因为医院(和药房)资源不太对等。我们要生存，要想活下来，还要活得好，我觉得首先，我们要做别人不愿意做，就是顾客恰恰需要这样做的事情。所以我们同时在1996年，展开了免费送药，这一送，风雨无阻，雷打不动送了二十年。

主持人新淼：

    可是那时候因为有其他大药房和医院的挤压，包括新的政策刚出来的时候，大家不知道，所以我认为最开始应该也是有阻力的。

郭生荣： 

　　主要还是在我们员工，因为我们是三班倒，上午班、下午班、夜班。成本增加了，人员增加了，费用也增加了。但是我是想因为我们刚刚出道，要想立于不败之地，我们的基点，我们(一定) 要设计的非常好，也就是说，我们从一开始就要坚持住。我们凭什么，既不懂管理，也没有经营(经验)的情况下，我们又冒出个新兴药房，我就觉得我们这些方面，是必须要坚持住的。现在我们新兴药房，总共是300多家，我们全部执行的是，昼夜营业、免费送药等等等等。这些赖以生存(的方法)，而且我们现在看，是我们具有了强大的核心的竞争力，这是我们成长的一个法宝。

    现在很多企业喊着要创新服务，增加服务内容。可是大家在现阶段的服务需求，你是否已经做好了?做到位了?

    企业首先应该踏踏实实地做好当下，再去谋求新的发展。为人民服务不应该仅仅是一句口号，要发自内心的追求，脚踏实地落实。做企业，从这个角度出发，你才能想大家所想，做自己应该做的。服务--顾客至上，服务为先

郭生荣： 

　　我们就是仅仅为了去满足顾客的需求，也不是发现需求、创造需求。因为晚上买药有需求，要把药品送到顾客家里，顾客手里面有需求。另外就免费检测，省得去医院。我们上门也好，到我们新兴药房也有需求，仅仅是现有的、当下的需求，我们把它做好了，所以我们二十年来，我们大概拥有360万的会员。

主持人新淼：

而且我还注意到一个细节，就是把您私人的手机号码，放在药房当中，让大家来进行投诉，我觉得这样的做法，让我挺吃惊的。

郭生荣： 

　　这也确确实实有一个小的故事，十年前呢，我在某大型的百货(商场)买了一个小的奥林巴斯，**次用，这个相机，装胶卷没太装好，其实好像就出现了故障，就不能照了。那么我当时就跑到那个大型的商场，这个时候，那个维修人员不屑的告诉我，要开机费要三百(元)。无助的情况下，我就绕到后门，找一个服务员，那个服务员拿一个圆珠笔，把那个相机的后面‘咔’一捅，搞好了以后，我一看好了。再照，照了几张也没问题了，那么这个情况下，我就特别生气。

主持人新淼：

形成鲜明的对比。

郭生荣： 

　　对，我说我要投诉这个维修人员，投诉完了以后，好长时间没有消息，我就不时去找、不时去找，后来我就要见他的总经理，又被他的办公室(人员)挡了。所以走下来的时候，我就酝酿了一个牌子。我说，亲爱的顾客，只要我的员工对你不热情、不周到，或者对你提出的问题不认真的解决，请你拨打董事长、那个时候叫总经理，总经理郭生荣的24小时电话，我在两个小时会给你满意的答复。

主持人新淼：

是不是也可以从侧面说明，在那个年代，我们整体的服务业，它的服务理念还是比较滞后的?

郭生荣： 

　　包括现在也是一样，现在有很多老板，他的电话号码不愿意公开，但是因为我就想，因为既然我们从事是服务行业，你是为人民服务的，如果说人家需要你帮忙，需要你帮助的时候，如果这时候能找到你。因为找到老板、找到一把手，这种帮助是最给力、最直接的。也有人就担心被骚扰，或者你忙不过来的时候，那么到今天二十年了，事实上我们，

    **，也能忙的过来，也没接多少投诉的电话，

    第二，相反增加了我必胜的信念，就说觉得为人民服务的这条路，这个电话恰恰给员工自律，包括给我一些很好的建议，来自我们服务行业一线的一些建议，我觉得对我们企业的成长，有非常大的帮助。

主持人新淼：

    现在也是一个信息化的时代，我们现在也不时的能够在手机的微信上也好、APP上也好，能够看到一些送药的服务和软件，那现在随着这种互联网时代，尤其是互联网+的不断地形成和发展，在这方面有什么想法?

郭生荣： 

　　在企业刚起步那个时代，大家一直说是大鱼吃小鱼，在我们拼命往大长的时候，或者还没有拼命长大的时候，突然又在这个竞争战略上面，又出现了快鱼吃慢鱼。在我们拼命狂奔的时候，直接又是赶到了插上翅膀的鱼，会通吃、生吞。什么翅膀?移动互联网。要颠覆传统的这种营销模式，所以我们才支付宝钱包、微信支付，我们拼命的狂奔，不被历史、时代淘汰。

    药品质量，人命关天，一丝一毫也不能含糊。吃上放心药，既是我们的责任，也是我们企业立足的根本。老老实实做人，实实在在做事。诚实守信，最终是获得了利益的**化;诚信经营，我们才有了今天大家的认可和支持。质量--注重品牌，卖放心药

主持人新淼：

那您有什么样的办法，可以让药店的药品质量得以保证，让大家买到放心药?

郭生荣： 

　　我们在七年前，在全中国药品零售行业率先提出来‘只卖品牌药，打造专业药店’，因为目前在制药工业小、散、乱，还没有完全解决的(情况)下，我们经营品牌的、大厂******的上市公司的药，所以质量是有一定保证的。

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